Classificazione e prenotazione degli hotel

Per quanto riguarda l’Italia, la legge distingue gli esercizi alberghieri in:

— alberghi: esercizi ricettivi aperti al pubblico, a gestione unitaria, che forniscono alloggio, eventualmente vitto e altri servizi accessori, grazie alla prenotazione di camere degli hotel;

— motel: hotel particolarmente attrezzati per la sosta e l’assistenza delle autovetture o delle imbarcazioni, che assicurano alle stesse servizi di riparazione e di rifornimento carburanti;

— villaggi albergo: hotel che, in un’unica area, forniscono servizi centralizzati agli utenti di unità abitative dislocate in più stabili.

Questa distinzione, oltre a sostituire quella tradizionale tra hotel, pensioni e locande, abroga la ripartizione nelle tradizionali categorie (dalla prima alla quarta), ed hanno tutti le stesse regole per quel che riguarda la prenotazione di camere di hotel.

La legge prevede che gli hotel vengano contrassegnati, in ordine decrescente, da 5, 4, 3, 2 o 1 stella. É poi prevista la denominazione aggiuntiva «lusso», per gli hotel classificati con cinque stelle in possesso degli standard tipici degli esercizi di classe internazionale.

Spetta alle leggi regionali fissare i criteri per la classificazione delle strutture ricettive tenendo conto delle dimensioni, dei requisiti strutturali, dei servizi offerti e della qualificazione degli addetti, dei criteri e modalità della prenotazione di camere. La legge si limita a prescrivere i requisiti minimi che devono avere gli esercizi ricettivi per essere classificati come hotel sono:

— capacità ricettiva non inferiore a sette stanze;

— presenza di almeno un servizio igienico ogni dieci posti letto;

— un lavabo con acqua corrente calda e fredda per ogni camera;

— un locale ad uso comune;

— impianti tecnologici e numero di addetti adeguati e qualificati al funzionamento della struttura.

Per determinare le categorie degli hotel, cioè per assegnare il numero di stelle adeguato, si usano dei punteggi che crescono al migliorare della dotazione di impianti, dei servizi che gli alberghi sono in grado di garantire, dell’ubicazione ecc.. Anche in questo caso, come si è visto per le agenzie di viaggio, le leggi regionali emanate sono abbastanza uniformi e utilizzano parametri molto simili, anche per quel che riguarda la prenotazione di camere. Dispongono, per gli hotel a una stella, che abbiano caratteristiche per le quali siano assegnati almeno trenta punti, per quelli a due stelle almeno ottanta punti, fino ai 340 punti degli alberghi a cinque stelle-lusso.

Il bagno privato in tutte le camere vale 30 punti, se ne sono dotate il 90% delle stanze sono assegnati 25 punti, se le camere con bagno sono il 70% i punti sono 20 ecc.

Il portiere di notte vale 10 punti, come il servizio in camera 24 ore su 24; il telefono diretto in ogni stanza dà 8 punti, come il telex; il televisore a colori in ogni camera conta 5 punti, quello in bianco e nero 4; per la piscina coperta 10 punti, per quella scoperta 5; e via dicendo.

La classificazione degli alberghi viene eseguita su richiesta dell’albergo stesso, il quale deve indicare, nella sua domanda, il punteggio raggiunto, che risulta dalla somma delle attrezzature di cui dispone.

L’ente al quale va presentata la domanda varia da Regione a Regione. In certi casi è la Provincia, in altri la Regione stessa. L’assegnazione della categoria avviene dopo un accertamento eseguito dall’organo competente.

La domanda va rinnovata ogni cinque anni.

Si potrebbe quindi ritenere che una classificazione oggettiva come quella indicata permetta valutazioni sempre uguali e quindi che le classificazioni alberghiere siano assegnate in modo uniforme. In realtà non è così: hotel con lo stesso numero di stelle presentano, spesso, standard qualitativi differenti.

I motivi sono molti. La classificazione alberghiera deve essere rinnovata ogni cinque anni, si è detto. Si tratta di un periodo di tempo giudicato da molti troppo lungo, durante il quale le attrezzature inizialmente disponibili possono venir meno. Se i televisori nelle camere si guastano e non vengono riparati, se i frigobar vengono spostati, se gli ascensori si fermano, se il garage viene chiuso, se la prenotazione di camere è imprecisa e causa disguidi, questi fatti possono non essere rilevati per diversi anni.

In molte Regioni i controlli che devono essere fatti sia quando la categoria deve essere assegnata, sia successivamente per verificare che le condizioni non siano mutate, non sono sufficientemente attenti e severi.

E poi la qualità del servizio degli hotel è fatta di tanti elementi che non possono essere misurati in modo preciso: un hotel può avere i televisori, i telefoni e i frigobar in camera, può avere ascensori e piscine, può avere garage e ristorante che lo fanno classificare di categoria superiore, ma se la sua pulizia lascia a desiderare, se la prenotazione di camere funziona male, i rubinetti nei bagni perdono, se le finestre non chiudono, se le pareti delle stanze sono sporche, se i letti scricchiolano, se il personale è maleducato, al punteggio alto che l’albergo consegue corrisponde in realtà un servizio modesto.

Si potrebbe dire che a questo punto dovrebbe esserci un controllo di mercato: il cliente insoddisfatto della prenotazione hotel non torna nell'albergo dove è stato trattato in modo insoddisfacente. Se sparge la voce, pochi nuovi clienti chiederanno una prenotazione di camere. Tuttavia, il particolare ruolo che ha l’hotel, nel quale passano in continuazione clienti nuovi, che sempre più spesso fanno la prenotazione di camere di hotel tramite CRS, senza conoscere l'albergo dove sono destinati, senza arrivare alla sua scelta e prenotazione su consiglio di qualcuno che già c’era stato precedentemente, tutto ciò fa sì che questo controllo sia ridotto.

I rimedi possibili seguono tre vie:

• quella del controllo pubblico severo e continuo (come avviene in particolare in Austria e in Svizzera);

• quella del controllo da parte di associazioni di consumatori (particolarmente diffusa in paesi come la Germania e la Gran Bretagna);

• quella del controllo associativo: gli alberghi aderenti a consorzi, associazioni, gruppi, catene subiscono il controllo dell’associazione alla quale aderiscono, in modo che il cliente che fa una prenotazione degli hotel aderenti a un determinato gruppo, sa di poter contare sullo standard qualitativo garantito dal gruppo.

Quest’ultimo controllo appare, a tutt’oggi, quello che in Italia sembra destinato ad essere più efficace.

La classificazione in stelle applicata in Italia è, alla base, simile a quella applicata nella maggior parte dei paesi europei. Quindi, il turista che gira per l’Europa può non avere problemi di determinazione della qualità del servizio alberghiero.

Più difficile può essere la scelta quando ci si reca fuori dall’Europa: sono molti i paesi nei quali non esistono classificazioni alberghiere.